CSAT · APRÈS RÉSOLUTION
Comment évaluez-vous votre expérience ?
☹ 🙁 😐 🙂 😀
CSATSatisfaction mesurée après chaque résolution, reliée aux tickets.
HubSpot > Service Hub
Un support qui fidélise, pas seulement qui répond
Votre service client sur la même donnée que la vente et le marketing — pour résoudre vite et retenir vos clients.
Définition
Le Service Hub en une phrase
Le Service Hub est le logiciel de service client de HubSpot : il réunit les demandes de vos clients, leur traitement et la mesure de leur satisfaction dans le même CRM (logiciel de gestion de la relation client) que la vente et le marketing. Ce partage de donnée transforme le support en levier de rétention, et non plus en centre de coûts.
Support
Du ticket à la résolution
Chaque demande suit le même parcours, quel que soit le canal par lequel elle arrive.
Nous structurons ce parcours de bout en bout, de la première demande à sa clôture :
- un point d’entrée unique : e-mails, chat, formulaires web et messageries arrivent dans la même interface,
- un routage automatique : chaque ticket est attribué selon son sujet, sa priorité ou sa langue, et un client prioritaire ne patiente plus derrière une demande simple,
- des SLA (engagements de niveau de service) par segment, priorité ou type de demande, avec une escalade automatique quand un ticket n’est pas pris en charge dans le délai,
- le contexte complet du client sous les yeux de l’agent : achats, tickets précédents, échanges avec la vente, pour résoudre sans faire répéter.
Self-service
Base de connaissances et portail : vos clients trouvent seuls
Une partie des demandes n’a pas besoin d’un agent. Une base de connaissances bien structurée répond aux questions fréquentes à toute heure. Un portail client, protégé par identifiant, permet à chacun de suivre et gérer ses tickets : les siens, ou ceux de toute son entreprise, selon vos réglages. Nous structurons votre FAQ, rédigeons des articles clairs et optimisons la recherche : une base mal organisée n’est pas consultée, et les tickets reviennent. C’est aussi l’une des sources sur lesquelles s’appuie le Customer Agent pour répondre à vos clients.
IA
L’IA qui absorbe le volume
Le Customer Agent (Breeze, l’IA de HubSpot) traite en autonomie les demandes entrantes par chat et par e-mail, le canal le plus chargé, et transmet les cas complexes avec tout leur contexte.
- +50 % de tickets résolus pour les équipes qui l’utilisent avec le Help Desk,
- une résolution 29 % plus rapide,
- 70 % des conversations résolues en moyenne, jusqu’à 90 % pour les équipes les plus avancées,
- des garde-fous : ton et style, réglages par canal, validation humaine, multi-marque, horaires, déploiement progressif.
Ces chiffres sont publiés par HubSpot : ils ne proviennent pas de projets menés par Uptoo Digital. L’agent propose, un humain valide les actions sensibles.
Satisfaction
Mesurer la satisfaction (CSAT, NPS)
On ne pilote que ce que l’on mesure. Nous mettons en place le suivi du CSAT (satisfaction client, mesurée après chaque résolution) et du NPS (propension à recommander), reliés aux tickets et au cycle de vie. Les enquêtes partent automatiquement, les résultats alimentent vos dashboards, et chaque note basse devient un irritant identifié à corriger. Une enquête sans suite lasse vos clients : nous prévoyons dès le départ qui analyse les résultats et comment ils se traduisent en actions.
NPS · CYCLE DE VIE
Votre avis compte
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+42+8 ce trimestreNPSPropension à recommander, reliée au cycle de vie client.
Rétention
Un support qui alerte la vente, pas un silo
Sur la même donnée que le Sales Hub et le Marketing Hub, le service voit l’historique commercial du client et signale les risques ou les opportunités. Cette vision partagée fluidifie le parcours, du premier contact jusqu’à la fidélisation.
Des tickets répétés à l’approche d’une échéance de renouvellement sont un signal faible avant la résiliation : le CRM le détecte et alerte l’équipe Customer Success. Les renouvellements eux-mêmes se pilotent dans le Revenue Hub.
- l’historique commercial et marketing visible depuis chaque ticket,
- les tickets et les réponses aux enquêtes de satisfaction visibles depuis la fiche du contact, par l’équipe commerciale aussi,
- une note de satisfaction basse qui déclenche une alerte vers le bon interlocuteur, et un client promoteur repéré comme piste d’expansion.
Méthode
Déployer le Service Hub en cinq étapes
Partenaire HubSpot Elite, nous déployons le Service Hub par étapes, pour que vos agents l’adoptent dès la mise en service.
Nous automatisons les questions simples et gardons un humain sur les cas complexes ou sensibles : le support devient un actif de fidélisation, pas un centre de coûts.
- 01 Diagnostic : audit du support existant (canaux, volumétrie, outils, points de friction), puis objectifs et indicateurs du service : CSAT, NPS, délai de résolution, taux de self-service.
- 02 Configuration : cycle de vie du ticket et niveaux de support définis en atelier, puis pipelines de tickets, canaux (e-mail, chat, formulaire), routage, files d’attente, SLA, escalades, accès et connexion au CRM.
- 03 Self-service : structure de la base de connaissances, rédaction des articles, recherche et portail client.
- 04 IA : configuration du Customer Agent sur les demandes simples, supervision humaine sur les cas sensibles.
- 05 Formation : vos équipes formées au traitement des tickets, à l’administration, aux workflows, aux dashboards et à l’IA ; enquêtes CSAT et NPS et dashboard de suivi en place, recette, mise en production, puis point bilan.
Avis client
L’avis de Xotis
« Uptoo Digital a su faire preuve de professionnalisme, de disponibilité et d’une excellente communication tout au long du projet. Son accompagnement nous a permis d’atteindre nos objectifs rapidement et sereinement. Nous recommandons vivement son équipe ! »
FAQ
Les questions les plus fréquentes sur le Service Hub
Le Service Hub sert à recevoir, traiter et résoudre les demandes de vos clients depuis une seule interface, puis à mesurer leur satisfaction. Comme il partage la donnée CRM avec la vente et le marketing, vos agents disposent du contexte complet pour résoudre vite, et chaque interaction devient une occasion de fidéliser plutôt qu’un coût à absorber.
Les SLA (engagements de niveau de service) se définissent à partir de vos engagements de réponse et de résolution, par segment client, priorité ou type de demande. Nous les paramétrons dans HubSpot avec des alertes et une escalade automatique quand un ticket n’est pas pris en charge dans le délai. Le respect des SLA se suit ensuite dans les rapports du Help Desk, par équipe et par agent.
Oui, sur les demandes simples et répétitives : il traite en autonomie les demandes entrantes par chat et par e-mail. Selon les repères HubSpot, il résout en moyenne 70 % des conversations. Il ne remplace pas vos agents : des garde-fous (ton, réglages par canal, validation humaine sur les actions sensibles) gardent l’humain dans la boucle, et les cas complexes sont transmis à vos équipes avec leur contexte.
Via le suivi du CSAT (satisfaction client) et du NPS (propension à recommander), reliés aux tickets et au cycle de vie client. Les enquêtes se déclenchent automatiquement après résolution, et les résultats alimentent des dashboards. Vous reliez ainsi la qualité du support à la rétention et identifiez les irritants à corriger.
Oui, c’est même son intérêt principal. Sur la même donnée que le Sales Hub et le Marketing Hub, le service voit l’historique commercial du client et signale les risques ou opportunités. L’agent consulte les échanges commerciaux depuis le ticket, et le commercial voit les tickets de son client depuis sa fiche. Cette vision partagée fluidifie le parcours, du premier contact jusqu’à la fidélisation.
Vous avez d’autres questions ?
Nos experts CRM sont là pour vous répondre et vous aider à cadrer votre projet.